Krizno komuniciranje

Najveća opasnost za gubitak stečenog ugleda organizacije je krizna situacija. Kriza je neplanirani i neželjeni izrazito negativni proces koji traje određeno vrijeme, a na kojeg je moguće samo djelomično utjecati. Krizni negativan utjecaj može ugroziti dugoročni opstanak organizacije. Na području odnosa s medijima često se povezuje s lošim publicitetom. Kako bi organizacija iz krize izašla još stabilnija, u tom razdoblju treba posvetiti posebnu pažnju komunikaciji s javnošću i pratiti savjete stručnjaka za krizni menadžement.

Krizni menadžment je proces kojem je cilj očuvanje tržišta, smanjenje rizika, stvaranje prilika i uspješno upravljanje ugledom organizacije. Glavni su mu zadatci prepoznavanje opasnosti u okolini, oblikovanje smjernica, ocjenjivanje utjecaja krize i provođenje akcija. Proces kriznog menadžmenta razlikuje razdoblje prije krize kao stanje spremnosti, razdoblje krize kao kaotično stanje i razdoblje poslije krize kao povratak u normalno stanje. Spremnost se sastoji od predviđanja potencijalnih kriznih situacija, prepoznavanja javnosti, razvoja komunikacijske strategije i taktika, određivanja učinkovitih komunikacijskih alata, prilagodbe komunikacijskog plana, osposobljavanja glasnogovornika i pripreme kriznog centra. U kaotičnom stanju krizni menadžment prepoznaje trenutnu situaciju te se prilagođava nastalim uvjetima, formira krizni stožer i komunicira činjenice upletenim javnostima, a posebice medijima. Načela u rješavanju krize se svode na razvijanje što neutralnijeg stajališta prema nastaloj situaciji, prilagođavanju poslovanja sukladno očekivanju okoline, komuniciranju točnih činjenica u svrhu održavanja dobrog imena i pronalasku novih prilika. Nakon krize se mjeri uspješnost komuniciranja, uspoređuju planirani i postignuti rezultati te priprema nacrt plana za komuniciranje u budućnosti.

Kriza je preokret u životu organizacije i prilika da se promijeni način razmišljanja, uvedu potrebne organizacijske promjene, napravi reviziju, poboljšaju sustavi nadzora i uvede nova organizacijska kultura. Stoga kriza istovremeno predstavlja opasnost i priliku.